לאחרונה כתבתי את הסיפור שעומד מאחורי ״לו״ז הקורונה״ שעזר לנו כמשפחה לצלוח את הסגר בתקופת הקורונה.
תוך כדי כתיבה, הבנתי שאני צריכה לתת קצת הסבר למהי ״בעיה מורכבת״ ולמה חשוב להבין איך להתמודד איתן.
למה צריך להיות לכם אכפת מבעיות מורכבות?
אתם צריכים לדעת מהן בעיות מורכבות כי אתם מתמודדים איתן כל יום. בין אם זה פיצ׳ר חדש שאתם עובדים עליו עם הצוותים השונים, מיזם שאתם רוצים להקים ולפתח או יוזמה אחרת שתרצו לפצח.
רק אחרי שתוכלו להגדיר את מהותה של הבעיה המורכבת שאתם מנסים לפצח, תוכלו למצוא לה פתרונות איכותיים.
פתרונות לבעיות מורכבות, הם כאלה שבאמת עונים על הצורך שמנסים לו מענה.
מה הן בעיות מורכבות
המונח המקורי באנגלית הוא ״Wicked Problems״ , אבל בעיות ״נבזיות״ הוא קצת עמום בעיני ולכן נקרא להן לצורך המאמר היום- ״בעיות מורכבות״.
את המונח ״בעיות מורכבות״ תבע הפרופסור ותיאורטיקן העיצוב (yes, it's a thing) הורסט ריטל (Horst Rittel) במאמר בנושא בשנת 1972.
בעיות מורכבות לרוב מיוחסות לבעיות סוציולוגיות שאזרחים חווים, כמו תברואה, חינוך, התחממות גלובלית ועוד.
עם השנים והתפתחות הטכנולוגיה, בעיות מורכבות החלו להיות מיוחסות גם לבעיות הקשורות ביצירת פתרונות דיגיטליים לבעיות.
למשל, כשנולד סטארטאפ חדש, הוא בעצם מעלה בעיה מורכבת: אנחנו רוצים ליצור פתרון טכנולוגי לבעיה קיימת שממנה סובלים האנשים האלה והאלה. כיצד נוכל לפתור את הבעיה?
בהגדרת ״Wicked Problems" הפורמלית, לבעיה מורכבת יש 10 מאפיינים מרכזיים. אני רוצה לשתף אתכם בכמה מתוכם שהם הכי רלוונטיים לעולמות בהם אני חיה. בית ומוצר.
1
בעיות מורכבות לרוב חסרות הגדרות ברורות
לבעיות מורכבות אין ניסוח אחד. בעיית העוני בתל אביב דומה לחלוטין, אך שונה לחלוטין מעוני בתימן, ולכן אין מאפיינים מעשיים המתארים "עוני". כדי להגדיר מה הבעיה שאנחנו מנסים לפתור, אנחנו צריכים לבצע חשיבה ודיוק של הכאבים והצרכים הספציפיים שלהם נרצה לתת מענה.
2
פתרונות לבעיות מורכבות יכולים להיות טובים או רעים בלבד, לא נכונים או לא נכונים
לבעיות מורכבות אין מצב קצה אידיאלי שאליו מגיעים (אין יותר עוני), ולכן הגישות לבעיות מורכבות צריכות להיות דרכים המיועדות לשיפור המצב במקום לפתור אותו.
במאמר על ״לו״ז קורונה״ אני מספרת על איך מצאנו פתרון לבעית הסגר שהונחת עלינו במפתיע.
לא היה לנו שום מושג אם הפתרון שלנו יעבוד או לא. הגישה שלנו (אמא יועצת חווית משתמש ואבא מנהל מוצר) היא לפעול בשיטת ה-MVP) Minimum Viable Product) וליצור את הדבר הכי קטן ופשוט שנוכל ליצור כדי לראות אם זה עובד ולשפר בהמשך.
אפשר לדעת אם פתרון הוא טוב אם הוא מוכיח את עצמו בשטח.
בעולם המוצר, בדיקות עם משתמשים ושמירה על קשר ישיר עם לקוחות יכולים לעזור לנו להבין אם הפתרון שהצענו עונה על הצורך בצורה טובה מספיק או לא.
3
כל בעיה מורכבת היא ייחודית לעצמה.
לרוב בעיות מורכבות הן ייחודיות בהתאם לאנשים המרכיבים אותן (בין אם זה האנשים שחווים את הבעיה, או האנשים שאחראים על מציאת פתרון) והאקו סיסטם בו הן נמצאות. פתרון שמתאים לחברה אחת, לא בהכרח יתאים לחברה אחרת בגלל טכנולוגיה שונה, קהל יעד שונה, צרכים שונים של הלקוחות.
4
הפתרונות אינם מיידיים ויש למדוד את האימפקט שלהם לאורך זמן
פתרונות לבעיות מורכבות הם בדרך כלל כאלה שצריך ליישם ולבחון את התוצאות בשטח לאורך פרק זמן (קצר/ ארוך).
לא נדע אם פתרון הוא נכון או לא, עד שלא נבצע אליו ולידציה (תיקוף) עם האנשים שחווים את הבעיה, ונוודא שזה אכן פותר להם את הצורך שהעלו- לאורך זמן.
5
בעיות מורכבות קשורות זו בזו או תסמינים לבעיות אחרות.
בעיות מורכבות בדרך כלל קשורות לכמה גורמים שונים שהם חלק אינטגרלי במימוש הפתרונות. אותה בעיה כנראה משפיעה או מושפעת גם מבעיות מורכבות אחרות.
בואו ניקח לדוגמא את הסגר שאני מספרת עליו במאמר המקורי. ברור לנו שהסגר בפני עצמו הוא לא הבעיה המרכזית. מה שעומד מאחוריו הוא מגפה גלובלית שתפסה את כולנו לא מוכנים, וזה היה אחד הפתרונות שיצרו כפתרון לבעיה המורכבת הגדולה.
במוצר, לפעמים בעיית שימושיות (Usability) נובעת מהחלטה טכנולוגית שמשפיעה על איך שמשתמשים מתנהלים במוצר.
כן, כן, הרבה פעמים כשמנסים לפתור בעיה מורכבת אחת, מגלים שהיא מובילה לבעיות מורכבות נוספות או נובעת מבעיות מורכבות אחרות.
6
אין רשימה סגורה של פתרונות אפשריים.
לבעיות מורכבות יכולים להיות אינסוף פתרונות. מימוש הפתרונות תלוי ברכיבים משתנים (כמו זמן שעבר מאז שהבעיה התחילה, או כמות האנשים שחווים אותה), במשאבים זמינים (כח פיתוח נוסף, אנשי מקצוע נוספים שמצטרפים/יורדים, זמן) ובעוד אינספור פרמטרים רלוונטיים.
עם ההכרה במהות בעיה מורכבת, רשימת הפתרונות האפשריים תמיד יכולה להשתנות.
7
מי שמנסה לפתור בעיות מורכבות אחראי על מעשיו.
פתרונות שיוצרים לבעיות מורכבות לא נשארות בוואקום. הן משפיעות על אנשים. לכן על מי שהגו את הפתרונות, וגרמו למימושן, חלה האחריות לוודא לא רק שהפתרון עובד, אלא גם שהוא לא יוצר בעיות מורכבות חדשות, או פוגע באנשים שלהם הפתרון אמור בעצם לעזור.
איך מפצחים בעיות מורכבות
יש לא מעט גישות למציאת פתרונות לבעיות מורכבות. מניסיוני האישי, בעבודה עם חברות מוצר ואפילו בדוגמאות מהחיים (כמו משבר הסגר) יש שלוש מתודולוגיות שבשילוב נכון - מאפשרות ליצור קסם.
1. התמקדות באנשים שחווים את הבעיה המורכבת
להבין בעיה, היא להבין איך היא משפיעה על האנשים שחווים אותה. מבלי להבין את האימפקט שיש לבעיה על האנשים שמשתמשים במוצר, או שנמצאים מול אתגר- חסר לנו מידע שיכול להוביל אותנו לפתרונות טובים.
2. עיקרון התפזרות > ההתכנסות
בגלל שבעיות מורכבות הן כאלה שדורשות חשיבה משותפת של מגוון אנשים, מתחומים שונים, לרוב עם אג׳נדות שונות, חשוב שנשמע את כולם. כדי לשמוע את כולם, אנחנו צריכים לאמץ דרכים וטכניקות שגורמים לכולם להשמע - כמו שכולם יכתבו על פתקים את מה שחשוב להם, ואחר כך נתכנס כקבוצה ונדון במה שעלה.
3. שימוש בכלים
שימוש בכלים מעודדי חשיבה ממוקדת אנשים הבאים מעולמות שונים כמו "Design Thinking", עוזרים לי בעבודה עם צוותי מוצר ויזמות/ים. הם תורמים ליצירת שיח שבו כולם רואים ושומעים את כולם, משתפים מחשבות ומובילים פתרונות ביחד.
בחודשים הקרובים אעלה סדרת כלים שאני משתמשת בהם בתהליכי העבודה שלי, שתוכלו לקחת וליישם במציאת פתרונות לבעיות מורכבות שמטרידות אתכם.
בינתיים תוכלו לקרא על אחד הכלים שאני הכי אוהבת להשתמש בו ״פרוטו-פרסונות״ ועל ״חשיבה ממוקדת אנשים״ שהיא גישת הבסיס לעבודה שלי.
לסיכום
בעיות מורכבות יכולות לצוץ ולפגוש אותנו במאקרו בתחומים שמשפיעים על החיים של כל אחת ואחד מאתנו, בתהליכי העבודה שלנו ובאתגרים שאנחנו נדרשים להתמודד איתם ביום יום.
בעיות מורכבות ניתנות לפיצוח עם סיכויי הצלחה גבוהים יותר, כשמתמקדים בצרכים האמיתיים של האנשים שמתמודדים עם הבעיה.
״חשיבה ממוקדת אנשים״ מספקת לנו ארגז כלים שנוכל לשלוף מתוכו את הכלי המתאים בזמן התמודדות עם בעיה מורכבת.
אני מזמינה אותך לשתף אותי במחשבות, או לשתף אחרים אם אהבת!
